Поддержка Hypercare после обновления SAP

  1. Прежде всего - обновление технологической платформы SAP
  2. Обновление это еще не все
  3. Поддержка Hypercare - еще лучший уход
  4. Поддержка Hypercare в SNP
Минимизация рисков, связанных с работой всей компании модернизация систем SAP - это было целью немецкой компании Karl Dungs, когда они выбрали проект обновления платформы.Для этого SNP Poland предложил услугу Hypercare Support - дополнительную интенсивную поддержку после запуска системы.

Модернизация ИТ-систем в компании - это один из тех проектов, которые не так необходимы, чтобы иметь возможность использовать веб-сайт производителя и иметь доступ к новым функциям и технологиям. Чем сложнее Установка SAP и чем крупнее компания, тем больше потенциальный риск, связанный с проектом модернизации. Вот почему компании, принимая решение о таком шаге, очень тщательно готовятся к этому проекту. Так было и с Карлом Дангсом.

Прежде всего - обновление технологической платформы SAP

Срок поддержки предыдущих версий ОС / БД подошел к концу, поэтому Карл Дангс решил обновить свою технологическую платформу SAP до последней версии. Также было решено загрузить последние расширения EHP в систему SAP. В качестве партнера в этом требовательном проекте была выбрана компания SNP, которая имеет большой опыт в проектах такого типа.

SNP провел обновление среды SAP, включая обновление операционной системы, баз данных и загрузку последней версии EHP в систему SAP. В дополнение к техническому обновлению SNP также отвечал за адаптацию клиентских расширений ABAP в системе Karl Dungs.

Обновление это еще не все

Что отличает этот проект от многих других завершенных обновлений, так это подход клиента к поддержке после завершенного проекта. Уже на стадии спецификации проекта Карл Дангс уточнил, что в течение месяца после окончания проекта SNP должен обеспечивать круглосуточную поддержку в случае проблем в системе.

Система SAP в Karl Dungs используется большим количеством сотрудников со всего мира, работающих в разных часовых поясах, поэтому ключевым элементом была поддержка в этом режиме.

Поддержка Hypercare - еще лучший уход

Чтобы удовлетворить потребности клиента, SNP предложил услугу поддержки Hypercare, заключающуюся в предоставлении поддержки в режиме 24 часа / 7 дней в неделю. SNP Аутсорсинг Центр из модулей BASIS и ABAP в случае сбоев в работе после окончания проекта. Ключевым аспектом сервиса является оказание помощи людям, вовлеченным в работу над проектом, знающим специфику клиента, которые могут быстро найти причины угроз и подготовить решение. В системе SAP ERP бизнес-процессы длятся 24 часа / 7 часов в разных часовых поясах, поэтому ожидается предоставление наилучшего ухода. Аутсорсинговый центр SNP для такой бизнес-потребности Заказчика ответил.

В согласованном объеме было установлено, что услуга будет действовать в течение одного месяца после ввода в действие и будет включать модули SAP Basis и поддержку ABAP .

Также были определены условия SLA - гарантированное время отклика и решение проблем, подсчитанные в отдельные часы для критических проблем.

Этап Hypercare последовал сразу же после запуска проекта и был сосредоточен на следующих областях:

  • поддержка клиентов (конечный пользователь),
  • целостность данных,
  • доступность и производительность системы.

Клиент мог сообщать о любых проблемах по трем каналам связи, которые были сделаны специально для него:

  • сервисное приложение, доступное через www,
  • выделенный адрес электронной почты, на который он мог отправлять заявки,
  • номер телефона, по которому он мог сообщить о проблемах, также в режиме 24/7.

В свою очередь, с точки зрения клиента, безопасность в форме сервиса Hypercare позволила значительно снизить риск, связанный с проектом обновления системы SAP.

В свою очередь, с точки зрения клиента, безопасность в форме сервиса Hypercare позволила значительно снизить риск, связанный с проектом обновления системы SAP

Томас Бурза, ИТ-директор Karl Dungs INC.

Поддержка Hypercare является ответом на наши ожидания
В Karl Dungs работает более 600 сотрудников по всему миру. Большая часть из них - пользователи систем SAP. Необходимо было обновить до последней версии SAP, но мы беспокоились о том, приведет ли это к простоям систем и, следовательно, к реальным потерям. Выбирая партнера для проведения обновления, мы поставили условие, что нам потребуется специальная поддержка после запуска систем. Мы работаем в разных часовых поясах, поэтому нам нужно было иметь доступ к специализированным консультантам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. SNP предложил нам службу поддержки Hypercare, которая стала ответом на наши ожидания. Мы согласовали все детали предложения: объем, время отклика и способы связи. В случае возникновения проблемы незамедлительно получить консультанта по необходимой специализации. Мы хотели быть уверены, что приняли все меры, чтобы минимизировать риски, связанные с простоями системы, вызванными ошибками в работе или недоступностью системы после обновления.
Наша деятельность окупилась. Используя службу поддержки Hypercare, мы решали проблемы на постоянной основе, не усложняя работу конечных пользователей. После завершения этого этапа наши системы работали стабильно, и проект обновления системы SAP можно было бы считать успешным.
Томас Бурза , руководитель отдела информационных технологий, Karl Dungs Inc

Поддержка Hypercare в SNP

SNP внедряет сервис поддержки Hypercare - интенсивную сервисную поддержку для систем SAP сразу после запуска проекта. Основной целью этой услуги является тщательный мониторинг обслуживания клиентов, целостности данных и бесперебойной работы внедренной программы. Работа включает в себя решение технических запросов конечных пользователей, работающих в системе, а также любые ошибки и исправления. Консультанты также занимаются интеграцией данных в системы компании. Когда этот этап завершен, система становится стабильной, и вспомогательные действия переходят на сторону клиента или партнера по аутсорсингу.

Объем услуг Hypercare каждый раз адаптируется к требованиям компании - как с точки зрения содержания, продолжительности самой поддержки, так и параметров SLA.

Преимущества службы поддержки Hypercare:

  • снижение риска, связанного с проектом обновления системы SAP
  • Круглосуточная поддержка
  • постоянная доступность консультантов по необходимой специализации
  • сервис на основе записей SLA
  • мониторинг среды SAP через современный центр мониторинга SNP
  • самые высокие мировые стандарты безопасности данных
  • услуга носит краткосрочный характер, поэтому затраты, связанные с ее приобретением, не оказывают существенного влияния на общую стоимость обслуживания (TCO) системы SAP.

Карл Дангс - международный поставщик системных решений для отопительной и отопительной промышленности, специализирующийся на компонентах и ​​системах для управления технологиями сжигания и контроля. Работает с ведущими поставщиками газовых горелок и конденсационных котлов по всему миру. Имеет филиалы в Европе, Северной Америке, Южной Америке, Африке, на Ближнем Востоке и в Азии. Компания была основана в 1945 году в Германии, головной офис находится в Урбахе.